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 ARTICLE VOL 21/84 - 2004  - pp.189-202  - doi:10.3166/rts.84.189-202
TITRE
Quand l'orientation client vide le travail de son sens Le cas de la ligne 14 du métro parisien

TITLE
When customer orientation empties work of its meaning The case of Line 14 on the Paris metro

RÉSUMÉ
L'objet de cette communication est d'approfondir les conséquences du projet d'orientation client de la RATP sur les conditions d'exercice du métier des agents d'exploitation du métro parisien et en particulier sur leurs relations avec les voyageurs. Nous analysons plus particulièrement ici les impacts de deux principes managériaux liés à la nouvelle orientation client adoptée : le principe de polyvalence des agents d'une part ; le principe managérial visant à mettre le client au centre de l'organisation d'autre part. Nous montrons comment l'énoncé de la position désormais centrale des clients dans l'organisation va venir modifier la nature de leurs relations avec les agents, en particulier lors des activités de contrôle et d'accueil et participer à la redéfinition des rapports de pouvoir entre agents et clients, en faveur de ces derniers et au détriment de la civilité. Le cas étudié est celui de la ligne 14, nouvelle ligne automatique sans conducteur mise en service au coeur de Paris en 1998 et qui, outre une technologie innovante, visait à expérimenter une nouvelle organisation du travail et de nouveaux métiers destinés à améliorer la qualité du service rendu et à développer de nouvelles relations avec les voyageurs, plus personnalisées et plus conviviales.


ABSTRACT
This paper examines the impact of the RATP's customer orientation policy on the working conditions of Paris metro staff, in particular with regard to customer relations. We shall pay special attention to the impacts of two managerial principles that are associated with the new customer orientation: the principle of staff versatility and the managerial principle which places the customer at the heart of the organization. Giving customers a central position in the organization modifies their relations with staff, in particular in the context of ticket inspection and reception activities, and plays a part in redefining the balance of power between staff and passengers to the advantage of the latter and to the detriment of courtesy. The case we have chosen to study is Line 14 on the Paris metro, a new driverless automatic line operating in the centre of Paris which was open in 1998. This line, apart from its technological innovations, has also provided an opportunity to try out a new organization of work and jobs intended to improve the quality of service and establish more personalized and friendly relations with passengers.


AUTEUR(S)
Sophie BEAUQUIER

Reçu le 11 septembre 2003.    Accepté le 11 mars 2004.

MOTS-CLÉS
Orientation client ; Polyvalence ; Contrôle ; Transport ; Incivilité ; Relation client

KEYWORDS
Customer orientation; Versatility; Ticket inspection; Transport; Discourtesy; Customer relations

LANGUE DE L'ARTICLE
Français

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